Вам также могут быть интересны:
Сопровождение и техническая поддержка
ALP Group оказывает услуги по сопровождению и технической поддержке систем, созданных как ALP Group, так и другими подрядчиками.
Укрупненно цикл сопровождения и технической поддержки информационных систем включает следующие составляющие:
К услугам по технической поддержке относятся задачи по обеспечению работоспособности систем и консультативной поддержки пользователей. Услуги по сопровождению и технической поддержке информационных систем оказывает служба поддержки ALP Group, в которой работают руководители проектов, системные архитекторы, программисты, консультанты и методологи.
К услугам сопровождения обычно относятся задачи по разработке нового и доработке существующего функционала систем.
Предоставление услуг осуществляется на основе Соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA). В практике ALP Group SLA является приложением к договору на оказание услуг по сопровождению и технической поддержке информационных систем. В SLA в явном виде прописываются детализированный перечень услуг, порядок взаимодействия, типы и приоритеты запросов, сроки анализа и реакции на инциденты, формат отчетности, взаимная ответственность, роли представителей служб заказчика и исполнителя и т.д.
Например, SLA классифицирует инциденты по критичности для бизнеса и определяет приоритетность реакции на запросы в связи с ними:
|
Приоритет |
Наименование приоритета запроса |
Описание приоритета запроса |
|
01 |
Высокая степень влияния на бизнес-процессы заказчика или высокая срочность |
Ошибки в работе документов, обработок, отчетов и других компонентов системы Система недоступна для всех/большинства пользователей Ошибки, парализующие интеграцию со смежными системами Реализация внеплановых работ в периоды закрытия отчетности Оказание срочных консультаций в периоды закрытия отчетности Оказание срочных консультаций при выявлении ошибок в работе системы Реализация запросов в соответствии с утвержденным графиком работ
|
|
02 |
Средняя степень влияния на бизнес-процессы заказчика или средняя срочность |
Система недоступна для одного или нескольких пользователей Оказание консультаций, не требующих анализа системы заказчика Реализация запросов в соответствии с утвержденным графиком работ
|
|
03 |
Низкая степень влияния на бизнес-процессы заказчика, низкая срочность |
Незначительная функция системы недоступна для одного или более пользователей, при этом основные функции системы доступны Существует проблема в системе, не влияющая на работу пользователей и смежных систем Оказание консультаций, требующих анализа системы Реализация запросов в соответствии с утвержденным графиком работ
|
Компания ALP Group имеет многолетний опыт технической поддержки и сопровождения учетных систем многофилиальных структур и холдингов. При организации службы сопровождения в компаниях с множеством филиалов формируется комитет по изменениям (КИ). В КИ согласовываются все существенные доработки. Это гарантирует, что при развитии учетной системы будет сохраняться ее унифицированность.