Система управления инцидентами(СУИ)

Система управления инцидентами предназначена для централизованного учета обращений клиентов, их обработки и контроля.
Дружелюбный интерфейс интуитивно понятен. На рабочем столе отображаются все открытые обращения, поставленные по обращениям задачи, доступен быстрый просмотр истории переписки специалистов и пользователей, реализована возможность быстрого ответа.

Основной целью использования разработанного решения ALP Group по управлению инцидентами в системах заказчика является:

• Поддержка процессов управления запросами и изменениями;
• Контроль соблюдения принятого SLA (Соглашение об уровне предоставления услуг);
• Своевременная рассылка уведомлений;
• Гибкая отчетность о качестве управления инцидентами, изменениями, выполнении SLA.

Соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement, SLA) — документ, который содержит согласованный уровень качества предоставления услуги.

Система управления инцидентами – специализированная Информационная система, предназначенная для взаимодействия Заказчика и Исполнителя в ходе оказания услуг Исполнителем. В Информационную систему, разработанную ALP Group, входит система управления запросами на её изменение, регистрацию технических ошибок и вопросов к службе сопровождения (система управления изменениями).

Возможности специализированного программного обеспечения:

• Гибкая настройка правил обработки обращений. Доступна индивидуальная настройка маршрутизации процессов для каждой автоматизированной системы и проектной команды с возможностью адресации задач исполнителям в зависимости от различных условий;
• Согласование запросов на изменения и автоматическая маршрутизация задач в зависимости от результата согласования;
• Автоматическая установка статусов обработки обращений в соответствие с выполненными задачами по обращению;
• Гибкая настройка состава пользователей для рассылки уведомлений по статусу обработки обращений и задач;
• Прикрепление к обращениям скриншотов, файлов и их версионирование;
• Разграничение прав доступа пользователей в зависимости от различных условий для каждой автоматизированной системы и проектной команды;
• Учет рабочего времени специалистов и учет трудозатрат в разрезе обращений;
• Отслеживание сроков обработки обращений, контроль соблюдения SLA и детализированная отчетность по качеству обработки обращений.

Для заказчика:

• Снижение времени простоя ИТ-задач;
• Сокращение временных и финансовых затрат за счет повышения уровня качества решения обращений;
• Интуитивно-понятный интерфейс;
• Накопление статистики о качестве услуг, определение на ее основе целевых значений показателей и включение их в SLA;
• Прозрачная система ответственности (исполнители, сроки, результат);
• Доступность необходимой для бизнеса отчетности предусмотренной договоренностями;
• Отсутствие «потерянных» запросов на изменение и инцидентов.

Для исполнителя

• Единая система управления обращений заказчика;
• Повышение дисциплины сотрудников поддержки и сопровождения, следовательно уменьшение издержек;
• Про-активный, централизованный мониторинг и контроль устранения проблем;
• Прозрачные и измеримые показатели производительность в соответствии с SLA;
• Единый центр управления инцидентами и изменениями, снижение трудозатрат на администрирование процесса (система управления изменениями);
• Детальная отчетность для эффективного управления качеством оказываемых сервисов;
• Минимизация потерь и некорректного учета инцидентов и запросов, что дает автоматизация управления изменениями;
• Гибкие механизмы согласования запросов на изменение;
• Сокращение времени на обработку и поиск причины инцидента, которые обеспечивает автоматизация управления инцидентами;
• Оптимальная загрузка персонала;
• Повышение уровня CMDB.

Узнать больше:

Пожалуйста, выберете удобный для Вас способ обратной связи

• Телефоны:
•   8 (800) 555 5151 – бесплатный телефон для регионов
• +7 (495) 785 5151

• Скачать дополнительные материалы