Соглашение об уровне сервиса (SLA)

Сопровождение и развитие систем на основе Соглашения об уровне сервиса (SLA)

Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA) — термин библиотеки ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги и ее поставщиком, регламентирующий взаимоотношения, предмет взаимодействия, критерии оценки качества предоставляемых услуг, ответственность поставщика за нарушение условий предоставления сервисов.

В практике ALP Group SLA является приложением к договору на оказание услуг по сопровождению и технической поддержке информационных систем. В SLA в явном виде прописываются детализированный перечень услуг, порядок взаимодействия, перечень предоставляемых услуг, типы и приоритеты запросов, сроки реакции на инциденты, формат отчетности, взаимная ответственность, роли представителей служб заказчика и исполнителя и т.д.

Заказчику SLA дает уверенность в доступности и качестве закупаемых услуг. Зачастую именно условия SLA становятся решающим аргументом в пользу перехода от инсорсиновой модели обслуживания информационной системы к аутсорсингу, или дает основания для смены поставщика услуг, работой которого не довольны.