Важность автоматизации управления запросами на предприятии

Давно доказано, что использование услуг внешней профильной организации для создания службы поддержки пользователей (Help Desk,) является намного более результативным, чем попытки ее развертывания собственными силами предприятия. Подобные стремления обычно оборачиваются для компании бесплодной потерей времени и большими расходами. Эффективная автоматизация управления запросами пользователей возможна только в том случае, если за ее создание возьмутся квалифицированные специалисты, работающие в аутсорсинговой фирме. Большой опыт и накопленные за годы реализации разнообразных проектов знания помогут им более быстро и качественно наладить работы службы поддержки.

Как правило, перед началом работ аутсорсинговая компания предоставляет консалтинговые услуги потенциальному заказчику, что позволяет не только последнему убедиться в степени ее компетенции, но и сразу же создать необходимую базу для последующей реализации проекта.

Консалтинг перед непосредственным развертыванием службы поддержки включает в себя:

• оценку зрелости существующих на предприятии ИТ процессов;
• разработку рекомендаций с целью их эффективной оптимизации;
• расчет требуемых показателей;
• отбор процессов и инструментов, которые необходимо будет внедрить;
• формирование регламентов внедренных процессов;
• создание каталога услуг и SLA (Соглашения об уровне сервиса - Service Level Agreement).

Внедрение продуманной и оптимально сбалансированной системы управления запросами дает предприятию массу полезных преимуществ. Успешным результатом такого внедрения, как и организации службы поддержки в целом, можно считать:

• гарантированно успешное разрешение возникающих инцидентов при работе ИТ сервисов в срок, установленный в соглашении об уровне качества сервиса;
• рост эффективности применения ИТ относительно нужд бизнес-деятельности компании;
• снижение времени простоя информационной системы предприятия и количества в ней сбоев;
• рост параметра «цена и качество» в области ИТ услуг;
• концентрация ИТ специалистов на задачах стратегического развития инфосистемы;
• легкое управление и прозрачность для учета расходов на обслуживание системы;
• уменьшение расходов на поиск, выбор и последующее обучение неключевых для основного направления бизнеса специалистов;
• повышения уровня удовлетворенности ИТ услугами пользователями;
• сохранение всей необходимой для последующего анализа инцидентов и проблем информации.