Управление запросами в рамках системы управления качеством услуг

Управление процессом предоставления при услуг IT аутсорсинге просто жизненно необходимо, однако, сначала нужно понять, для чего и каким образом это следует делать. Предоставление ИТ услуг, в основном, состоит из обеспечения работоспособности информационной системы, передачи данных о происходящих в ней изменениях, технического обслуживания и многого другого.

Система управления запросами – это не только непосредственная трансляции появившейся проблемы. Если пользователь звонит в Help Desk - службу поддержки - за консультацией, порой он не всегда точно понимает, какая именно ошибка и по какой причине возникла. Поэтому оператор должен с помощью правильно заданных вопросов понять, верно ли была сформулирована проблема. Ему это нужно для того, чтобы верно передать запрос – то есть направить его для решения отвечающему за данную проблему специалисту. Значит, правильную передачу запроса тоже можно считать определенным процессом.

Как правило, работа по управлению услугами в области IT для аутсорсера начинается с качественного мониторинга общей работоспособности инфраструктуры предприятия. В нее может быть включена проверка функционирования серверов, сетей и многого другого. Далее уже идет переход на следующий уровень – предоставление конкретных услуг на базе существующей информационной структуры. Так и определяется и согласовывается общий процесс при управлении уровнем сервиса, поддержки пользователя, управлением запросами, обеспечением защиты данных и доступности приложений, восстановления после сбоев и остального.

При внедрении на предприятии системы управления качеством услуг могут возникнуть проблемы, поскольку не всегда существующая ситуация позволяет быстро перевести взаимоотношения различных подразделений компании с IT службой или аутсорсинговой фирмой в рамки отношений в условиях бизнес-модели «Заказчик-Клиент».

Управление качеством IT услуг, как правило, подразумевает под собой определение конкретных характеристик проведения оценки качества, в которые могут входить, например, время реакции для транзакций, их определенный объем, скорость отклика на запрос, предельно допустимое время ликвидации неполадок. При внедрение системы управления качеством услуг в области IT параллельно проводится также внедрение мониторинга определенных характеристик ожидаемого и реального качества, обозначенных в SLA, и введение средств для совместного получения информации о состоянии информационной системы, представляющих собой средства автоматизации процесса обеспечения заявленного качества услуг.