Управление изменениями

Под управлением изменениями подразумевается часть управления ИТ услугами. Его основная цель - обеспечение постоянного использования стандартизированных методик и процедур для обеспечения оперативного и качественного обслуживания изменений в управлении информационной инфраструктурой. Это необходимо для того, чтобы минимизировать число и влияние случающихся инцидентов. Изменения в информационной структуре могут возникать или в качестве ответной реакции на возникающие проблемы или же требования, или же как проявления полезной активности в процессе роста эффективности, или как деятельность по принятию бизнес-инициатив, или же исходить от проектов, программ или инициатив по повышению уровня обслуживания.

Автоматизация управления изменениями способна обеспечить использование стандартных методов, процессов и процедур, применяемых для изменений и содействующих эффективному обслуживанию и поддержанию оптимального баланса между потребностью в изменениях и их возможным негативным воздействием.

Процесс управление изменениями обычно состоит из появления изменений и их регистрации, оценки их воздействия на инфраструктуру, затраты, пользу и риски от вносимых изменений, формирования бизнес-обоснования и согласования, управления и координации процесса реализации изменений, а также мониторинга и отчетов о выполнении, пересмотра и в итоге закрытия требования на внесение изменений.

Согласно ISO 20000, цели процесса управления изменениями состоят в том, чтобы убедиться в том, что они были оценены, после утверждены, затем реализованы и впоследствии проанализированы в управляемом режиме. Процессом изменений может включать в себя изменение оборудования, коммуникаций, ПО и документов, связанных с эксплуатацией, ИТ поддержкой и обслуживанием систем. Все вносимые изменения должны пройти утверждение в процессе управления ими. Если само оно и запускает процесс, се равно решающим органом становится специальный совет по изменениям (Change Advisory Board - CAB), в составе которого больше сотрудников из других подразделений.

Основные направления работы по управлению изменениями:

• фильтрация;
• управление и процесс изменений;
• согласование с CAB;
• анализ и закрытие запросов (RFC - Requests for Change);
• составление управленческой отчетности.