Управление ИТ запросами

На сегодняшний день базовой для эффективного управления ИТ процессами предприятия остается информация, получить которую можно, только имея грамотно построенную и результативно действующую службу поддержки (Help Desk, Service Desk). Техническая поддержка пользователей по сути является основной точкой их контакта с ИТ подразделением компании. Работа службы технической поддержки дает возможность значительно снизить нагрузку на остальные ИТ отделы компании. Сотрудники предприятия не должны отрываться от выполнения своих важных служебных обязанностей: они вправе ожидать того, что возникающие у них вопросы в области ИТ сервисов будут решаться оперативно, то есть с наименьшим временем реакции.

Система управления пользовательскими запросами обычно бывает организована следующим образом. Сотрудники первой линии службы технической поддержки обрабатывают поступающие запросы персонала компании, проводят начальную диагностику произошедших инцидентов, ликвидируют неполадки и системные сбои. Если возникают более серьезные проблемы при функционировании информационной системы компании, к их решению привлекаются эксперты второго и третьего уровня – подрядчики, администраторы, разработчики систем, вендоры.

Большинство аутсорсинговых фирм предлагают сегодня комплекс услуг, направленных на организацию и обеспечение бесперебойной работы службы поддержки (Service Desk или Help Des,) на основе общепринятых стандартов ITIL и IT Service Management (ITSM - управления качеством сервисов). Используемая во всем мире современная методология построения службы техподдержки детально описывает наиболее эффективные практические способы организации функционирования и взаимодействия ИТ отделов предприятия.

Организация службы поддержки предполагает:

• подготовку поэтапного проекта, в который будет включена разработка, проверка и начальная эксплуатация решения;
• разработку логичной организации жизненного цикла запросов;
• формирование типовой отчетности;
• наполнение систем управления сервисами;
• отбор специалистов Service Desk с последующим их обучением.

Аутсорсинг службы Help Desk в подавляющем большинстве случаев оказывается намного эффективнее, чем проведение аналогичных работ своими силам. Эффективность достигается путем существенной экономии и оптимизации нагрузки на сервисную службу.