Система управления запросами

Современный бизнес не может успешно функционировать без осуществления обратной связи со своими клиентами. Зачастую именно оперативность и качество предлагаемой поддержки становятся определяющими факторами при выборе потребителями той или иной компании. Применение специального ПО в наше время позволят перейти на принципиально иной уровень общения с клиентом.

Основная задача системы управления запросами (ticket request system либо trouble ticket system) - учет поступающих от потребителей запросов, а также назначение исполнителя, в компетенции которого находится решение проблемы, и контроль за его выполнением.

Компаниям, получающим множество писем и звонков, система управления запросами предоставляет возможность более оперативно отреагировать на поступивший запрос и не дублировать ответы, если потребитель отослал свой вопрос различными способами либо несколько раз. Это позволяет значительно снизить трудозатраты и повысить удобство работы персонала. Наиболее эффективна система управления запросами в том случае, если поддержкой клиентов занимается команда из нескольких сотрудников.

СУЗ можно считать своего рода инструментом осуществления контроля качества и анализа результативности деятельности центра поддержки. Руководители компании могут быстро получать полную информацию о числе успешно решенных или нерешенных запросов, узнавать, насколько быстро была осуществлена поддержка потребителя, и получать данные о неразрешенных в данный момент проблемах.

По сути, система работает следующим образом. При поступлении запроса, например, на почтовый адрес организации, контролируемый СУЗ, он сохраняется в базе данных, с присвоением ему уникального билета-идентификатора. Далее клиенту обязательно отсылается автоматическое оповещение, чтобы он был в курсе того, что его вопрос принят и на него он скоро получит ответ.

При создании СУЗ применяются Интернет-технологии, поэтому специалисты центра поддержки для доступа пользуются веб-браузером. Если один сотрудник берет на обработку запрос, тот автоматически блокируется для всех остальных, что исключает возможность того, чтобы одновременно над одним вопросом работали два специалиста центра поддержки. Обычно система предусматривает функцию перенаправления поступившего запроса от одного другому сотруднику, если тот способен более полно ответить на данный вопрос.