Система управления инцидентами

Инцидентом (incident) называют возникновение незапланированного прерывания предоставления ИТ услуги или понижения ее качества. Системный подход к возникшей проблеме позволяет оперативно разобраться в ее сути и распределить степень ответственности между специалистами, а также снизить риск простоя во время устранения сбоя и предотвратить негативное влияние случившегося на бизнес-процессы предприятия.

Система управления инцидентами (Incident Management) предназначена для быстрого восстановления предоставления ИТ услуг пользователям. Она дает возможность управлять записями на всех его этапах произошедшего инцидента, создавать на основании возникших инцидентов запросы на проведение изменений, формировать требуемую отчетную документацию, проводить анализ, хранить историю произошедших инцидентов и проводить контроль уровня качества работы с инцидентами.

Система управления инцидентами должна иметь следующие функции и инструменты:

• наличие удобного в использовании мастера регистрации инцидентов, предназначенного для пользователей;
• специальный мастер обработки инцидентов и регистрации для операторов Service Desk;
• функционирование через веб-интерфейс;
• возможность регистрация и обработки инцидентов на основе соглашения об уровне услуги;
• создание модели инцидента;
• взаимосвязь инцидентов с остальными сервисами и процессами;
• маршрут обработки инцидентов разного уровня сложности без модификации кода программы;
• гибкая настройка под особенности предприятия с добавлением полей и реквизитов;
• графическое изображение маршрутов обработки обращений;
• настраиваемая система отчетов в форме графиков и диаграмм;
• наличие поиска инициатора по номеру телефона в автоматическом режиме и регистрация инцидентов при интеграции с IP-АТС;
• автоматическое назначение исполнителей на основе заранее настроенного маршрута или входных данных (видов услуг и оборудования, времени, ключевых слов в описании инцидентов);
• наличие конструктора бизнес-процессов, позволяющего создавать правила (уведомление конкретных специалистов о сбое или вероятной просрочке ликвидации);
• переписка с пользователями из карточек инцидентов;
• возможность дать оценку работе ИТ службы после ликвидации инцидента в форме письма-подтверждения о произведенной работе, с настраиваемым с учетом стиля организации шаблоном и оформлением оценок.