Рекомендации по созданию системы управления инцидентами

Для успешной автоматизации управления инцидентами требуется выполнение нескольких условий:

• актуальная и вовремя обновляемая база CMDB. Когда она недоступна, сведения об относящихся к инциденту компонентах конфигурации придется добывать вручную, а это значительно увеличит срок обработки инцидента, а заодно и ее сложность;
• обеспечение доступности обновляемых баз знаний по ошибкам и методам их решения и обхода. Существование подобных баз позволяет оперативно справляться со многими проблемами. Рекомендуется иметь возможности подключиться к базе знаний по ошибкам аналогичных баз, созданных другими компаниями. Правда, вопросы совместимости способны привести к определенным сложностям, вот почему желательно использовать решения, имеющие открытую архитектуру и содержащие в своей составе средства для экспорта и импорта данных. Сейчас, как правило, в качестве обычного способа доступа к сведениям используется веб-интерфейс;
• чтобы не возникло конфликта между системами управления проблемами и инцидентами (по причине их различных целей), нужно организовывать общую работу и взаимодействие исполнителей этих двух процессов. Также не стоит забывать и о том, что один программист не в состоянии выполнять все обязанности одновременно, поскольку ему будет очень непросто сохранить равенство разных интересов;
• создание автоматизированной системы регистрации произошедших инцидентов с возможностью их детальной классификации, остающейся очень важным аспектом для организации работы как службы Help Desk, так и самих процессов. Применение для этой цели устаревших технологий специалистами не рекомендуется.

Очень удобно, когда инструменты системы управления инцидентами обладают и дополнительными возможностями, в числе которых:

• автоматическая регистрация инцидентов, произошедших в самых значимых устройствах -серверах, сетевом оборудовании и других - и для чего может понадобиться создать дополнительные интерфейсы;
• гибкая маршрутизация инцидентов, так как сотрудники службы поддержки могут находиться в различных офисах и зданиях;
• автоматический поиск необходимой информации в базе;
• специальные решения для более простой классификации;
• автоматическая эскалация инцидентов, если нарушается временной график;
• интеграция с системой телефонии;
• наличие разнообразных модулей диагностики.