Преимущества системы управления запросами для современного бизнеса

В условиях неуклонно растущей конкуренции и постоянно усложняющихся условиях ведения бизнеса невозможно рассчитывать на успех на рынке без налаживания устойчивой обратной связи с клиентами. Ведь нередко тот фактор, насколько быстро и грамотно потребителю смогли ответить на его вопрос, становится решающим при выборе последним именно вашей компании. Ну, или вашего конкурента. В наше время можно говорить о том, что взаимодействие с партнерами по бизнесу и заказчиками осуществляется на качественно другом уровне, чем это было пару десятилетий назад.

Развитие информационных технологий, успешная автоматизация бизнес-процессов и использование специализированного программного обеспечения помогают обеспечить постоянное взаимовыгодное общение с клиентами. И здесь-то на первый план и выходит система управления запросами (СУЗ, англ. ticket request system, trouble ticket system). Ее основная функция - вести учет поступающих в компанию от потребителей товаров и услуг запросов. Также система отвечает за оперативное и, главное, верное назначение исполнителя, который сможет быстро и правильно разрешить проблему и ответить на вопрос. Немаловажное значение имеет и контроль над выполнением работы исполнителем с целью достижения оптимального результата.

Если в компанию поступает очень много заявок в форме звонков, писем или сообщений, то наличие системы управления запросами позволяет полностью отрегулировать процесс рассмотрения каждого запроса. Наличие отработанного алгоритма действий, заложенного в систему, дает возможность максимально быстро реагировать на запросы и исключает вероятность дублирования ответов (например, если один и тот же вопрос был отослан по электронной почте и задан в чате) . Это способствует оптимизации рабочего времени сотрудников и повышению эффективности работы компании в целом. Персоналу становится намного легче обрабатывать заявки, за счет чего их обрабатывается намного больше, что способствует увеличению получаемой прибыли. Команда из нескольких специалистов способна сделать обработку запросов максимально эффективной даже на крупном предприятии.

СУЗ позволяет осуществлять строгий контроль качества и анализировать работу центра поддержки. Руководство получает данные о том, какие и насколько быстро вопросы были решены или не решены и статистику поступивших запросов.