Правила обращения в техподдержку

При обращении в Service Desk компании, оказывающей Вашей фирме услуги по поддержке продуктов «1С», часто бывает необходимо предоставить следующие данные:

• название организации;
• номер программного продукта (обычно он находится на дисках, идущих в комплекте с ПО, сведениях регистрационной анкеты и в печатных инструкциях комплекта поставки);
• также может понадобиться и релиз системных файлов (версию программы можно посмотреть в пункте меню «Помощь - О программе», который есть в любоv продукте «1С: Предприятие»);
• Релиз используемой в Вашей компании конфигурации (номер находится в том же пункте меню – это 3 последние цифры, указанные в строке с названием программы).

После этого нужно задать интересующий Вас вопрос службе поддержки. Необходимо как можно более кратко и конкретно формулировать его еще до обращения к сотруднику Service Desk. Лучше всего подходить к сути проблемы, начиная с определенной функции или документа, вызвавшего затруднение. Следует точно описать последовательность своих действий, получившийся результат и объяснить ИТ специалисту, чем он различается с желаемым. Появляющиеся на дисплее сообщения программы нужно цитировать дословно.

Если вопрос достаточно сложный, который может потребовать дополнительных консультаций с методистами либо разработчиками, ответ, скорее всего, будет дан позже. Вам потребуется или еще раз обратиться в поддержку или подождать, пока ее сотрудник свяжется с Вами сам.

Если причиной обращения становится прерывание предоставления ИТ услуг или снижение их качества, на это должна быстро среагировать система управления инцидентами, поэтому для восстановления нормальной работы специального обращения, как правило, не требуется. Все действия в Service Desk регистрируется, так что при повторном обращении по поводу решения сложной проблемы можно будет просто назвать номер своего первого обращения. Иногда, если запрос был сделан по телефону, может потребоваться напомнить и его дату. В большинстве случаев специалисты технической поддержки не отвечают на вопросы, касающиеся организации учета или программирования на базе «1С» или работы с макроязыком и конфигуратором.

В соответствии с лицензионной политикой компании «1С» для осуществления работ по техподдержке обязательным является наличие только лицензионных версий программного обеспечения.