Организация работы системы управления инцидентами

Под инцидентом принято подразумевать внезапное, ранее не запланированное прерывание работы ИТ сервиса либо же ухудшение качества его работы. При наличии комплексного подхода специалисты смогут быстро определить причину возникшей проблемы и оперативно ее устранить, оптимально распределив между собой зоны ответственности. ИТ поддержка в рамках аутсорсинга позволяет максимально снизить риски простоя информационной системы в процессе устранения инцидента и свести к минимуму отрицательное влияние сбоя на бизнес-деятельность обслуживаемого предприятия.

Система управления инцидентами организуется с целью быстрого возобновления доступа пользователей к ИТ услугам. Использование системы предоставляет возможность:

• вести записи всех этапов незапланированного прерывания функционирования сервисов;
• формировать на основе опыта случившихся инцидентов и устранения их последствий запросов на изменения;
• создавать точные отчеты;
• анализировать произошедший сбой;
• сохранять историю действий;
• осуществлять профилактический контроль качества ликвидации инцидентов со стороны ИТ специалистов.

Функциональные возможности системы управления инцидентами:

• использование мастера регистрации инцидентов, доступного пользователям;
• работа через интернет с помощью веб-интерфейса;
• наличие мастера обработки инцидентов и последующей их регистрации для сотрудников службы поддержки;
• моделирование произошедшего инцидента;
• регистрация и обработка инцидентов в соответствии с требованиями SLA;
• определение взаимосвязи конкретного инцидента с ИТ процессами и сервисами;
• создание маршрута обработки разных по сложности инцидентов без необходимости модифицировать код программы;
• присутствие конструктора бизнес-процессов для создания правил;
• графическое воссоздание маршрутов обработки заявок;
• возможность поиска создателя запроса по номеру его телефона и регистрации инцидентов (в случае ее соединения с IP-АТС);
• наличие гибкой настройки для конкретной компании с созданием дополнительных полей и реквизитов;
• присутствие настраиваемой системы отчетов в виде графика или диаграммы;
• назначение исполнителей в авторежиме на базе ранее определенного маршрута или входных данных;
• возможности вести переписку с подателем заявки из карточки инцидента;
• функция оценки того, как велась работа по устранению инцидента.