Организация системы управления запросами

Реалии сегодняшнего дня таковы, что управление информационными процессами в современном компании попросту невозможно без получения достоверной информации. А обеспечить это получение, в свою очередь, обязана служба поддержки пользователей. С ее помощью осуществляются все контакты сотрудников предприятия со службой или внешней профильной организацией, предоставляющей аутсорсинговой услуги.

Если работа Service Desk построена правильно, то она позволяет существенно снизить количество проблем, поступающих для разрешения в другие ИТ отделы. Это помогает оптимально распределять рабочее время специалистов: каждый занимается вопросами, входящими в сферу его компетенции, не отвлекаясь на сопутствующие задачи, к ней непосредственно не относящиеся.

Автоматизация управления запросами в этом аспекте имеет особенно важное значение, поскольку именно она помогает четко распределять поступающие запросы, исключая их дублирование и попадание не в ту службу. Сотрудники первой ступени поддержки принимают пользовательские заявки, проводят их первичную обработку и диагностику и устраняют проблему. Если же задача превышает уровень их компетенции, то она передается на следующую ступень – к экспертам (обычно это системные администраторы, разработчики или подрядчики). При обработке обычного обращения сотрудник Service Desk должен указать имя заявителя (если это делается не автоматически) и выбрать из имеющегося у него списка услугу, относящуюся к вопросу, и определить тип запроса в зависимости от параметров этой услуги. После этого нужно определить срок исполнения типового запроса и срок его обработки, далее заполнить значение классификатора запроса и передать его ответственным специалистам.

Иногда типовая заявка может сопровождаться небольшим опросом, в котором должны быть описаны сведения, которые могут быть полезны для обработки заявки со слов пользователей. Также типовое обращение может потребовать первичной авторизации, предусматривающей определенное согласование. В этом случае после регистрации обращения будет начат процесс согласование, а статус заявки меняется на значение авторизации. После этого запрос получает статус «Назначено» или «Завершено» (срок исполнения заявки в этом случае может быть превышен на время согласования в соответствии с определенным заранее календарем).