ALP 1C

RusEng

Как работает система управления запросами

Для того, чтобы иметь возможность эффективно управлять ИТ процессами, необходимо обладать достоверной информацией, точно отражающей положение дел на предприятии в данной сфере. Обратная связь с пользователями – основными потребителями ИТ услуг - невозможна без грамотно работающей службы поддержки (HelpDesk). Ее деятельность должна быть направлена на то, что обеспечивать быстрое разрешение возникающих проблем, помогая сотрудникам компании выполнять свои профессиональные обязанности непрерывно и в полном объеме. Ведь на современном предприятии сбой в работе информационной системы может привести к параличу в работе всех остальных систем и огромным убыткам.

Как работает система управления запросами

Автоматизация управления запросами обеспечивает работу службы поддержки по следующей схеме: сначала специалисты ее первой линии получают заявки от пользователей, обрабатывая их, проводят первичную диагностику проблем и устраняют обнаруженные ими технические неполадки. При возникновении более серьезных вопросов данные сотрудники привлекают к решению задачи экспертов следующих уровней - системных администраторов, разработчиков, подрядчиков.

Далее на основе присвоенному параметру услуги обозначения, принятого в классификации службы поддержки, в автоматическом режиме к поступившей заявке применяется календарь, помогающий определить срок решения подобного запроса. Далее на его основе определяется срок обработки заявки. Потом происходит заполнение значения классификатора в графе «Категория».

Далее запрос передается компетентной в плане его решения группе специалистов. Если для стандартного запроса предусмотрен опросный лист, в нем может быть отображена необходимая для обработки запроса со слов подавшего заявку пользователя информация.

Если для типового обращения, предусматривающего авторизацию, в плане параметра обозначен определенный процесс согласования, то после проведения регистрации заявки в системе строятся цепочки обращений, направляемых на согласование, после чего оно, собственно, и происходит. Далее статус запроса трансформируется в «Авторизацию». После прошедшего согласования обращению или дается статус «Назначено», или процесс его обработки завершается (статус «Завершено»). В случае описанной ситуации срок исполнения запроса окажется превышен на продолжительность согласований.