ИТ подразделение - провайдер услуг для остальных отделов корпорации

В последние годы бизнес-процессы отечественных компаний стали так тесно связаны с их ИТ инфраструктурой, работой сотрудников подразделений по автоматизации и прикладными программными продуктами, что общая эффективность функционирования всех перечисленных составляющих стала одним из узловых факторов успешной деятельности всего предприятия в целом. ИТ служба с одной стороны, остается неотъемлемой частью организации, а с другой становится своего рода отдельной структурой, фактическим провайдером услуг для остальных бизнес-структур компании.

Если раньше ИТ отделы по сути своей выполняли только вспомогательную роль - поддерживали работу компьютерного оборудования, то сегодня взаимоотношения ИТ подразделений (даже собственных, не говоря уже о внешних поставщиках услуг – аутсорсерах) c другими отделами и департаментами компаний построены фактически по типу отношений исполнителя и заказчика. То есть ИТ отделы предоставляют пользователям разнообразные услуги. Существует потребитель, их оплачивающий и желающий получить обслуживание соответствующего качества. Следует обратить особое внимание на то, что ИТ специалистами предоставляется не оборудование, не ПО, а именно полноценная услуга.

Например, автоматизация управления запросами существенно ускоряет и облегчает как для пользователей, так и для сотрудников службы поддержки процесс решения возникшей проблемы. При этом работа ИТ специалиста в ликвидации неполадки остается основополагающей, несмотря на все современные технические возможности. Так, и если в компанию приходит новый сотрудник, которому для осуществления своей профессиональной деятельности необходимо работать, например, с системой электронного документооборота, то ему нужно будет выдать компьютер, подключить его к информационным системам и создать новый профайл. И все эти услуги предоставляют работнику, а стало быть, и компании в целом, специалисты ИТ подразделения.

Совершенно ясно, что качество данных услуг должно соответствовать ожиданиям пользователей. То есть сотрудник, готовящий финансовую отчетность для руководства и не успевающий выполнить свою работу в срок из-за возникшего сбоя в работе ИТ сервиса, не должен вникать в особенности возникшей технической проблемы. Ему просто нужно, чтобы все работало «как надо». А обеспечить бесперебойное функционирование информационной системы должны те, кто за это отвечает.