Функции и инструменты системы управления инцидентами

Инцидентом в ИТ принято называть внезапно возникшее прерывание предоставления какой-либо услуги либо же снижения уровня качества ее предоставления пользователям. Автоматизация управления инцидентами позволяет организовать быстрое устранение возникающих неполадок, тем самым снизив их негативное влияние на бизнес до минимума. Продуманное управление инцидентами дает возможность в короткий срок разбираться в каждой появляющейся проблеме, эффективно распределять зоны ответственности между разными членами ИТ команды.

Организация системы управления инцидентами (Incident Management) необходима для быстрого восстановления процесса предоставления информационных услуг сотрудникам и клиентам того или иного предприятия. Данная система располагает широкими возможностями для управления записями на каждом из этапов проблемы, создания запросов на осуществление изменений, помогающих ликвидировать возникший инцидент и предотвратить его появление в будущем, а также возможностями формировать отчетность, проводить анализ, охранять в базе данных историю возникающих инцидентов и осуществлять контроль над уровнем качества работы ИТ специалистов с инцидентами.

Основные функции и инструменты системы управления инцидентами:

• удобный и понятный пользователям мастер регистрации инцидентов;
• формирование модели каждого инцидента;
• веб-интерфейс;
• обработка инцидентов и регистрация их для сотрудников службы поддержки;
• регистрация и обработка происходящих инцидентов на базе соглашения об уровне ИТ услуг;v
• взаимосвязь проблем с другими ИТ сервисами/процессами;
• функции гибкой настройки под конкретные нужды компании;
• организация маршрута обработки инцидентов различной сложности без модификации кода;
• поиск инициатора запроса в автоматическом режиме;
• графическое отображение маршрутов обработки заявок;
• наглядная система отчетов с возможностью настройки;
• назначение исполнителей решения задачи на основе определенного маршрута или входных данных;
• конструктора бизнес-процессов, для формирования правил;
• обратная связь с подавшим запрос пользователем;
• предоставление сотрудникам компании возможности оценки работе ИТ специалистов после ликвидации инцидента.