Еще раз об управлении инцидентами

Инцидент - появление незапланированного заранее прерывания получения IT услуг либо же ухудшение качества работы IT сервисов. Автоматизация управления инцидентами поможет быстро разбираться с возникающими проблемами, оптимально распределяя ответственность за решение того или иного вопроса между конкретными сотрудниками. Также эффективное управление инцидентами – это реальная возможность снижения риска прерывания бизнес-процессов из-за возникновения сбоя и его негативного влияния на работу всей информационной структуры.

Incident Management необходим для максимально быстрого восстановления функционирования сервисов и возобновления предоставления услуг. Правильно организованная система позволит управлять записями на всех стадияхпроблемы, формировать на основании произошедшегозапросы на внесение изменений, создавать отчеты, осуществлять анализ, хранить историю случившихся проблем и производить контроль качества работы.

Основные инструменты и функции система управления инцидентами:

• использование веб-интерфейса;
• понятный для пользователей мастер для осуществления регистрации инцидентов;
• обработка инцидентов на базе параметров, указанных в SLA;
• наличие мастерарегистрациии обработки проблем для HelpDesk;
• формирование моделей инцидентов;
• зависимость инцидентов от работы сервисов и процессов;
• индивидуальная настройка под конкретное предприятие;
• организация маршрута обработки разных инцидентов без изменения программных кодов;
• графическое отображение маршрутов обработки заявок;
• наличие системы отчетов с графиками и диаграммами;
• поиск пользователя, отправившего запрос, по номеру телефона;
• автоматическое определение исполнителей на базе определенного маршрута или входной информации;
• переписка с отправившим запрос пользователем из карточки инцидента;
• предоставление пользователю возможности оценки работе HelpDesk после ликвидации проблемы в виде подтверждения о проведенной работе;
• присутствие конструктора бизнес-процессов для создания правил (уведомления IT специалистов о проблеме или просрочке восстановления работы услуги или сервиса).

Наличие перечисленных выше функций и инструментов позволит организовать высокоэффективную систему управления инцидентами на любом предприятии.