Эффект от внедрения системы управления инцидентами

После внедрения системы управления инцидентами компания получает ряд существенных преимуществ, заключающихся в следующем:

• снижается негативное воздействие на бизнес-деятельность предприятия произошедших инцидентов, которое достигается за счет повышения эффективности работы и сокращения времени устранения последствий инцидентов;
• осуществляется упреждающее определение потребности в расширении или коррекции необходимых бизнесу систем;
• повышается степень постоянной доступности нужной для коммерческой деятельности компании важной управленческой информации.

После внедрения процесса управления инцидентами улучшается и работа ИТ службы предприятия. Это выражается в следующем:

• повышение качества мониторинга, позволяющего измерять производительность системы согласно соглашению об уровне предоставления услуг;
• снижение риска потерь и неправильного ведения учета запросов и инцидентов;
• наиболее эффективная загрузка специалистов и более качественное выполнение ими своих служебных обязанностей;
• получение полной информации, необходимой для осуществления управления качеством технического обслуживания;
• создание более точной базы данных компонентов конфигурации CMDB;
• повышение уровня качества обслуживания клиентов.

Отсутствие системы управления инцидентами способно принести компании ряд серьезных неприятностей. Если лица, ответственные за эскалацию и устранение инцидентов, не назначены, это может привести к путанице во время устранения сбоев и существенно снизить общее качество обслуживания системы. Сотрудники службы поддержки будут вынуждены отвлекаться от выполнения своих прямых обязанностей, что приведет к значительному снижению эффективности их работы. Чтобы устранить инциденты и проблемы, пользователям приходится спрашивать совета друг у друга, отвлекаясь от своей основной деятельности. Каждый раз службе поддержки придется заново проводить анализ инцидентов, причем даже тех, которые случаются регулярно и уже должны быть хорошо знакомы.

Система управления инцидентами способна избавить и рядовых пользователей, и системных администраторов от всех перечисленных выше проблем. Главное, чтобы, в свою очередь, сам процесс был организован правильно и учитывал специфику деятельности каждого конкретного предприятия, и были определены сотрудники, несущие прямую ответственность за устранение инцидентов.