Для чего нужна автоматизация управления инцидентами

В сфере ИТ инцидентом (англ. incident) принято считать незапланированное заранее прерывание предоставления или снижение качества услуг. Управление инцидентами (incident management) – это автоматизированное восстановление работы системы, желательно, а наиболее короткие сроки. Наличие системы управления инцидентами позволяет управлять записями инцидента на всех его стадиях, формировать на базе произошедших инцидентов соответствующие запросы на осуществление изменений, а также создавать отчетные документы и осуществлять анализ контроль качества работы.

Как уже ясно из одного перечисления данных задач, они требуют большого количества времени и усилий. Автоматизация управления инцидентами призвана сделать большинство операций автоматическими, ускорить процесс восстановления системы и оптимизировать распределение рабочего времени ИТ специалистов во время устранения возникших в системе проблем. Все это требует тщательной подготовки, способной избавить от множества проблем в будущем. Пренебрегать созданием эффективной системы управления инцидентами нельзя ни в коем случае, поскольку это может привести к самым серьезным последствиям. Как известно, проще предотвратить трудности, чем впоследствии героически их преодолевать. Но если уже они случились, надо быть готовыми к ним заранее.

Для успешной автоматизации управления инцидентами необходимо следить за тем, чтобы база CMDB была всегда актуальной. А для этого необходимо, чтобы она периодически обновлялась. Также нужно, чтобы базы знаний по ошибкам и способам их ликвидации и обхода были всегда доступны. Также необходимо устранять конфликты меду двумя системами – управления инцидентами и проблемами, так как конечные цели у них различны. Автоматизированная система регистрации инцидентов необходима для их последующей классификации, что весьма пригодится в работе сотрудникам службы технической поддержки.

Возможность автоматической регистрации происходящих инцидентов и их гибкой маршрутизации способны серьезно облегчить задачи ИТ специалистов. Как и автоматический поиск данных в базах, и создание разнообразных модулей диагностики. Все эти инструменты помогут быстро обнаружить и ликвидировать последствия инцидента, восстановив безупречную работу системы и предотвратив финансовые и временные потери предприятия.