Автоматизация управления запросами

На сегодняшний день основой эффективного управления ИТ процессами на предприятии является информация, получение которой возможно лишь при наличии грамотно организованной и продуктивно работающей службы поддержки (Service Desk или Help Desk). Служба поддержки является основной точкой контактов пользователей с ИТ подразделением компании, позволяющей снизить нагрузку других ИТ служб. Компьютерные специалисты не должны отвлекаться от своей основной деятельности, в то же время сотрудники компании и потребители услуг вправе ждать того, что их проблемы будут решены максимально быстро и эффективно.

Автоматизация управления пользовательскими запросами обычно имеет следующую организацию: специалисты первой линии службы поддержки получают запросы пользователей, обрабатывают их, проводя первичную диагностику вопросов, и устраняют возникшие технические неполадки. При появлении более серьезных затруднений в работе информационной системы сотрудники первой линии привлекают к решению проблемы экспертов следующих уровней - системных администраторов, разработчиков или подрядчиков.

С области обработки типового запроса, на начальном этапе классификации обращения, сотрудник обычно лишь указывает заявителя (если регистрация проводится вручную) и выбирает из общего списка ту услугу, с которой связан вопрос, а также тип обращения, определенный параметром услуги.

На основании значения, присвоенного параметру услуги, как правило, в автоматическом режиме выполняются следующие действия:

• к запросу применяется календарь для определения срока типового запроса;
• с учетом календаря определяется срок обработки;
• заполняется значение классификатора в поле «Категория»;
• запрос переходит к ответственной группе специалистов;
• в случае, когда для типового запроса имеется опросный лист, в форме «Вопрос-Ответ» может быть отображена нужная информация для обработки запроса со слов пользователя;
• в случае, когда для типового обращения, предполагающего первичную авторизацию, в качестве параметра указан назначенный процесс согласования, то:
• после регистрации запроса в системе образуются цепочки обращений на согласование и начинается процесс согласования; статус запроса меняется на значение «Авторизация»;
• после согласования обращение или автоматически назначается (статус «Назначено»), или его обработка заканчивается (статус «Завершено»); в этом случае срок исполнения будет превышен на длительность произведенного согласования, определенную с учетом календаря.